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Ministerio de Economía y Finanzas

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¿El cliente siempre tiene razón? Crecen las consultas en Defensa del Consumidor

Fuente: El País - Conozca aquí cuáles son los casos que generan más consultas o denuncias en el área de Defensa del Consumidor que funciona en la órbita del Ministerio de Economía y Finanzas (07-12-2018)

"En la góndola dice un precio, pero llegué a la caja y marcaba que era más caro", "en la vidriera no ponen los precios, hay que preguntar al vendedor", "lo venden mucho más caro que en otros lugares", "el producto no cumple con lo que la publicidad promete", "me renovaron el contrato sin avisarme", "la garantía no contemplaba lo que me pasó". 

Estas son algunas de las inquietudes que surgen entre los consumidores uruguayos a la hora de comprar servicios o productos. Y la famosa frase "el cliente siempre tiene la razón" no siempre se aplica.

En Uruguay, en la órbita del Ministerio de Economía y Finanzas, funciona el área de Defensa del Consumidor, que atiende consultas, reclamos y denuncias basándose en la Ley 17.250 que regula las relaciones de consumo. Sólo entre enero y octubre de este año 23.133 casos llegaron a esa ventanilla.


No todos esos casos implican que consumidor y proveedor del servicio se vean cara a cara o que el caso prospere. El consumidor puede consultar o denunciar, pero también tiene la posibilidad de presentar un reclamo, mecánica que llevará a una mediación para tratar de solucionar el problema en esa instancia.

Entre enero y octubre de 2018 Defensa del Consumidor recibió 14.214 consultas, pero se concretaron apenas 399 denuncias.

¿Los uruguayos consultan o denuncian más? Comparado el mismo lapso de tiempo de los últimos tres años, esto es de enero a octubre, los números muestran que la cantidad de denuncias ha bajado con respecto a 2017 (fueron 562), pero se mantiene similar en relación a lo que fue 2016 (hubo 354) y 2015 (394). Y en cuanto a las consultas, éstas sí han venido creciendo: en 2015 fueron 10.937, en 2016 fueron 10.534 y en 2017 fueron 11.098.

 La mayor parte de las consultas o denuncias recibidas corresponde a inconformidades con servicios financieros.

Álvaro Fuentes, encargado de despacho del área de Defensa del Consumidor, aclaró a El País que si bien este tipo de servicios son los que más se reclaman, el motivo no es que exista una infracción por parte de quien lo brinda, sino que en la mayoría de los casos se trata de “situaciones en las cuales el consumidor se endeuda, no tiene capacidad de pago y viene a refinanciar, a buscar una reducción de las cuotas y a pedir más plazo para pagar”. 

En la lista de las áreas con más quejas o reclamos luego de los servicios financieros, está el de la telefonía. Por ejemplo, a principios de este año debido a los cambios que hizo Antel en los servicios LTE -permitiendo definir cómo se consume el crédito- muchos usuarios reclamaron al sentirse perjudicados por la situación.

Otra de las situaciones que generó consultas fue la de los billetes entintados. Algunas personas llegaron a consultar qué hacer si tenían un billete pintado de color rojo proveniente de cajeros automáticos explotados. En esos casos la consulta se deriva al Banco Central, pero la resolución es que no tienen valor y no son canjeables.

 Fuente: Diario el País 

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